Case study: Quy trình làm việc với client trong marketing agency

Tổng quan về agency marketing

Trong giới marketing, có 2 loại công ty mà “người trong ngành” gọi là Client và Agency. Làm marketing tại Client là “làm nhiều việc cho một người” (làm mọi hoạt động để nuôi một brand), còn làm Agency là “làm một việc cho nhiều người” (làm duy nhất một dịch vụ cho nhiều brand). Các loại hình agency khác nhau sẽ có các vị trí đặc thù khác nhau, dưới đây, Base sẽ lấy ví dụ về một creative agency. Cơ cấu tổ chức của creative agency cơ bản có những vị trí sau:

  • Account (Client service): Là bộ phận làm việc chính với khách hàng (client) và đối tác (supplier/vendor), chịu trách nhiệm quản lý dự án/ chiến dịch, quản lý thời gian, quản lý nguồn tiền thu chi cho công ty. Account là vị trí vô cùng quan trọng trong agency, là cầu nối giữa khách hàng (client) và nội bộ team. Account vừa là người nhận yêu cầu (brief) từ phía client và truyền đạt lại cho nội bộ team, vừa là người đại diện team trình bày ý tưởng với client và đưa phản hồi của client cho Creative Team.
  • Strategic Planner: Dựa theo ngân sách và mục tiêu mà client đặt ra, planner là người đề xuất chiến lược giúp client đạt được mục tiêu mong muốn. Planner cũng sẽ hỗ trợ account trong các cuộc họp thuyết trình kế hoạch với client.
  • Content/ Copywriter: Là một phần của Creative team, copywriter là người chịu trách nhiệm về mặt câu chữ trong các dự án/ chiến dịch marketing. Công việc của copywriter có thể là viết thông cáo báo chí, bài PR, bài đăng trên fanpage, hoặc viết script cho viral clip, tagline trên poster… tất cả đều thuộc phạm vi công việc của copywriter.
  • Designer: Phối hợp cùng copywriter trong creative team, designer là người chịu trách nhiệm về mặt hình ảnh trong các dự án/ chiến dịch marketing. Designer sẽ thiết kế key visual cho chiến dịch và thực hiện mọi ấn phẩm liên quan như poster, banner, cover, backdrop,…

Tuỳ từng loại hình agency, công ty sẽ có thêm các vị trí đặc thù để thực hiện mảng chuyên môn đó, ví dụ như performance agency sẽ có thêm các vị trí digital marketer chuyên về social marketing/ search marketing…, agency dạng production house thì sẽ có thêm vị trí video producer, cameraman,… Research agency sẽ có vị trí chuyên viên nghiên cứu định tính, định lượng…

Để hiểu hơn về công việc thực tế trong một agency, hãy cùng tìm hiểu một quy trình hợp tác giữa client và agency từ bước ban đầu nhận brief cho đến bước cuối là hoàn thành dự án và nghiệm thu.

Quy trình làm việc trong agency marketing

Quy trình hợp tác giữa client và agency sẽ gồm các bước như sau:

Briefing: Một thương vụ hợp tác giữa client và agency luôn bắt đầu từ một bản brief từ client.

Brief là văn bản mà Khách hàng (Client) cung cấp cho công ty dịch vụ Marketing (Agency), trong đó chứa đựng những thông tin cần thiết, cô đọng nhằm giúp Agency hiểu được trọn vẹn những yêu cầu của mình. Brief định hướng cho bộ phận thực thi những gì họ cần làm nhằm đáp ứng yêu cầu của client, đảm bảo chiến dịch được thực hiện đúng thời hạn và cung cấp cơ sở đánh giá kết quả thu được.  

Nội dung của một bản brief gồm có:

  • Mô tả vấn đề, nêu rõ nguyên nhân và định hướng giải pháp: Tình hình kinh doanh, vấn đề thương hiệu đang gặp phải
  • Mục tiêu cần đạt từ chiến dịch này.
  • Đặc điểm và insight của khách hàng mục tiêu. Cần nêu rõ động lực (driver) và trở ngại (barrier) ngăn họ mua sản phẩm/sử dụng dịch vụ
  • Ngân sách, thời gian

Pitching: Sau khi nhận brief, nếu quyết định tham gia pitching, account và planner sẽ phối hợp với nhau làm proposal (bản đề xuất chiến lược) và tham dự buổi pitching cho chiến dịch. Nếu pitching thành công, agency sẽ được client lựa chọn là đối tác thực hiện chiến dịch marketing cho thương hiệu của họ.

Purchase Order (bảng giá từng hạng mục): Sau khi thống nhất hợp tác, account sẽ dựa vào ngân sách từ bản brief của client để lên báo giá cụ thể chi tiết cho từng hạng mục sẽ làm trong chiến dịch. Ví dụ: Phân bổ ngân sách cho planning là 500 triệu, media booking là 1 tỷ, TVC là 3 tỷ… Sau khi client chốt báo giá và KPI tương ứng với từng hạng mục đặt ra, account sẽ chuyển brief cho bộ phận Creative để thực hiện chạy chiến dịch, theo các mốc thời gian đã cam kết.

Execution: Trong quá trình chạy dự án, các sản phẩm thực hiện bởi Creative Team sẽ phải qua Client duyệt thì mới được công khai trên các kênh truyền thông. Khi Client muốn sửa đổi, cũng sẽ thảo luận, phản hồi trực tiếp với Account để Account làm việc tiếp với Creative Team chỉnh sửa.

Trên thực tế, có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến tiến độ dự án trong suốt quá trình chạy. Ví dụ như ấn phẩm từ Creative Team mất nhiều thời gian hơn dự kiến mới được client duyệt, hoặc đối tác bên thứ 3 chậm phản hồi trong việc media booking… do đó Account cần phải vô cùng linh hoạt với tình hình để điều phối team thực hiện đúng tiến độ, đúng yêu cầu của Client.

Báo cáo, nghiệm thu và thanh toán: Khi kết thúc dự án, Account cần làm báo cáo nghiệm thu kết quả chiến dịch, một chiến dịch thành công là chiến dịch đạt được các KPI đưa ra trong bản kế hoạch ban đầu. Khi làm xong báo cáo nghiệm thu, Client sẽ thực hiện giải ngân phần giá trị hợp đồng còn lại cho Agency.

Đặc thù công việc của agency

  1. Quản lý và chạy project cho nhiều khách hàng cùng lúc. Account là đầu mối liên lạc duy nhất của client, mọi luồng thông tin trao đổi giữa Client – Agency như dự án đang chạy tới giai đoạn nào, đã đạt KPI chưa, bài launch đã đạt yêu cầu chưa, phản hồi cho mẫu thiết kế ra sao… đều thông qua account, account sẽ chuyển tiếp những phản hồi của Client cho bộ phận Creative chỉnh sửa. Bởi khối lượng dự án lớn như vậy, Account có thể là điểm tắc nghẽn trong quy trình, nếu họ không quản lý tốt luồng thông tin trao đổi với Client, và quá trình giao – nhận việc trong nội bộ agency.
  2. Tính chất công việc linh hoạt, có nhiều yêu cầu phát sinh: Đặc thù trong mọi dự án của agency là sự phát sinh yêu cầu từ phía Client (yêu cầu có thể nằm trong brief ban đầu hoặc không). Mọi yêu cầu phát sinh của Client khi Account đã chấp thuận thì sẽ chuyển cho Creative team tiến hành thực hiện. Account cũng là người đặt ra deadline cho Creative team. Bởi đặc thù công việc phát sinh như vậy, Account cần quản lý task và deadline ở một nơi tập trung để tránh sai sót, quên việc.
  3. Cần sự kết hợp của nhiều bộ phận: Mỗi công việc trong dự án đều có mối liên hệ chặt chẽ với các công việc khác. Ví dụ như Copywriter cần được duyệt tagline, slogan thì designer mới có thể tiến hành hoàn thành bản thiết kế poster. Nội dung bài viết cần được client duyệt thì mới có thể chuyển cho bộ phận media booking… Do đó, việc biết ai đang làm gì – khi nào xong rất quan trọng trong dự án của agency.

Nguồn ảnh: Deadline trong ngày

Với nhu cầu quản lý số lượng dự án lớn, đặc thù công việc cần sự phối hợp của nhiều bộ phận, có mức độ linh hoạt cao, đề cao sự hoàn thành (xong) hơn quá trình thực hiện, phần mềm quản lý công việc Wework là phần mềm rất phù hợp cho các Agency marketing.

Quản lý dự án trên Wework

Với đặc thù công việc như trên, Base đề xuất cách thiết lập công việc trên Wework như sau:

  • Thiết lập department theo key account hoặc theo key client. Ví dụ: Heineken, Surf,…
  • Trong department, thiết lập mỗi dự án (project) là 1 chiến dịch marketing, ví dụ: Tên dự án sẽ là Lipton – Millennial Campaign.
  • Trong dự án, thiết lập nhóm công việc theo giai đoạn chiến dịch, hoặc theo các key activities cần làm trong chiến dịch. Ví dụ: Nhóm công việc có thể chia theo Awareness – Consideration – Amplify, với các task tương ứng là công việc thuộc từng giai đoạn. Theo cách khác, nhóm công việc có thể là Viral Clip, Activation Event,… với các task tương ứng là công việc cần làm để hoàn thành các sản phẩm truyền thông lớn của chiến dịch.
  • Trong mỗi dự án, thiết lập người quản lý dự án là account, thành viên dự án là planner, copywriter, designer phụ trách dự án đó.
  • Thiết lập giao diện mặc định (default view) của dự án là dạng danh sách hoặc dạng Gantt.
  • Thiết lập mục tiêu của dự án theo từng giai đoạn của chiến dịch để cả team theo dõi được các cột mốc quan trọng của dự án.

Giao diện dự án theo dạng Gantt, sau khi thiết lập trên Wework:

Danh sách các dự án đang chạy sẽ nằm ở cột menu bên trái:

Với mỗi đầu việc mà cá nhân tham gia, dù với tư cách người thực hiện hay người theo dõi, đều có thể góp ý hoặc chia sẻ file tài liệu ngay dưới mục bình luận.

Account cũng có thể chủ động nắm bắt tình hình công việc của team thông qua báo cáo dự án của Wework. Báo cáo cung cấp con số thống kê theo công việc như: Số đầu việc quá hạn, hoàn thành sau deadline, đang thực hiện,… của từng thành viên và tổng thể dự án gộp lại.

Hy vọng với những gợi ý trên, các nhà quản lý đã có thêm ý tưởng để quản lý công việc và dự án hiệu quả. Nếu bạn cần hỗ trợ trong việc thiết lập và sử dụng các phần mềm của Base, hãy liên lạc với Đội ngũ hỗ trợ của Base nhé!

Tagged: